Falsche Erwartungshaltungen

Kunden, die keine sind,
kann man nicht zufriedenstellen

Heute war ein Kunde wieder unzufrieden mit mir. Das tut mir leid. Dabei hatte er sehr deutlich formuliert, was er sich vorstellt. Vermutlich hatte ich nicht ebenso deutlich gesagt, dass das, was er sich vorstellt, nicht geht – ich es nicht leisten kann oder will. Immerhin ist er ja mein Auftraggeber. Da mag man nicht so deutlich widersprechen!

Allerdings bin ich der Auftragnehmer, der Spezialist, der beauftragte Problemlöser. Seit 25 Jahren. Dafür bekomme ich mein Geld. Oder anders ausgedrückt: Allein weil es Dienstleister wie mich gibt, muss der Kunde seinen Kram nicht selbst erledigen.

Sollte der Kunde mich am Ende mit irgendwem verwechselt haben? Habe ich ihn deshalb enttäuscht? Würde er auch einem Bäcker so geduldig und verwundert wie mir erklären, dass er zum Beispiel 30 Bratwürste nach Thüringer Art ohne Darm möchte? Und würde er, immer wenn der Bäcker erwidert, dass er gar keine Würste herstellt, noch weiter aushohlen und auf seinen Wunsch bestehen: »Doch, doch - ich will noch einmal anders formulieren, was ich möchte … «

An welcher Stelle sagt der Bäcker – nur um seinen Kunden (ist es überhaupt sein Kunde?) nicht zu enttäuschen oder einfach nur seine Ruhe zu haben »OK, ich besorge Ihnen die Würste?« Kann der Bäcker, wenn er die Würste dann endlich liefert, seinen Kunden überhaupt zufriedenstellen oder bleibt automatisch der schale Beigeschmack eines »Warum-denn-nicht-gleich-So?«
Woher weiß der Bäcker am Ende, dass der Kunde seinen besonderen Service auch zu schätzen weiß, deshalb wiederkommt und nicht vielleicht zukünftig seine Brötchen beim Fleischer ordert?

Das Problem ist natürlich mehrschichtig und liegt tiefer: Der Kunde weiß, was er will und auch was er wert ist. Nach solchem Verständnis hat der Auftragnehmer gefälligst das zu tun, was der Kunde möchte, sonst bekommt eben ein anderer den Auftrag. 
Und der Auftragnehmer hätte in Zeiten globaler Märkte und wachsender Konkurrenz schon gern den Auftrag bzw. alle anderen, die sich mit etwas Glück aus dem ersten ergeben. Ausnahmsweise wird er seinem Kunden diesen Gefallen tun und aus Gründen der »User-Experience« bzw. »Customer Satisfaktion« seine Zeit damit verplempern, etwas zu tun, das andere besser, weniger Zeit und meist zu geringeren Kosten könnten. 
Mehr noch: Der Auftraggeber könnte in dieser Zeit Dinge, von denen er etwas versteht, schnell preiswert und in bester Qualität erledigen – vorausgesetzt natürlich, dass er den Auftrag bekommt und nicht der Fleischer.